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Posts Tagged ‘Roteiro de Venda’

6 dicas de Atendimento ao Cliente

Passando pelo este blog, encontrei um texto escrito por André Silva, que resume algumas atitudes importantes no Atendimento ao Cliente.

1. Crie um ambiente favorável para receber o cliente e deixá-lo à vontade, evitando pressões desnecessárias.

2. Receba o cliente com um sorriso sincero, pois esse é seu melhor cartão de visita.

3. Prepare uma surpresa para o fim do atendimento. Pode ser um brinde, um cartão de agradecimento ou, até mesmo, um “obrigado” caloroso e agradável.

4. Evite falar sobre os produtos/serviços antes de conhecer as necessidades do cliente. Primeiro, identifique o que ele está buscando e, depois, ofereça soluções personalizadas.

5. Passe confiança por meio da voz, gestos e conhecimento sobre seu produto, porque é isso que vai diferenciar você da concorrência.

6. Retorne todas as ligações e e-mails, no máximo, em 24 horas, pois isso demonstra agilidade e profissionalismo.

Outro texto útil do mesmo autor: “A arte de se relacionar com o Cliente”.

Uma aula sobre vendas

01/09/2009 2 comentários

Ontem li uma matéria no jornal sobre o profissional Corretor de Imóveis, então resolvi ressuscitar um post que escrevi faz tempo.

Visitei um tempo atrás a unidade de vendas de um resort ao lado da Academia de Tenis, à beira do lago, que começou a ser vendido pela Lopes Royal em agosto do ano passado. Uma visita totalmente descomprometida, mas trouxe conteúdo muito útil pra falar de Atendimento ao Cliente.

O assunto é Roteiro e Argumentos de Venda

Ferramenta de trabalho básico de vendedores, que merece um estudo, pequenos testes se possível e muito treino antes de se pôr cara-a-cara com o cliente. Na ocasião da visita, houve dois pontos principais:

- Chegar e não ver a unidade decorada. Só fomos ver uma unidade por dentro depois de um longo bate-papo (monólogo da consultora). O roteiro de abordagem do cliente quando bem planejado e executado faz diferença e pode trazer grandes vantagens para se fechar uma venda.

- Falar demais da ‘fenomenalidade’ do empreendimento. É uma coisa que seria melhor a pessoa intuir sozinha senão parece até forçado.

- Dar importância exagerada. Enquanto víamos a unidade decorada, ela falou que o ar condicionado nos apartamentos do primeiro piso teria uma posição diferente dos demais, por isso eles farão esse piso um pouco elevado do nível do lago (1m). E, por várias vezes durante a visita, ela repetia esse fato do ar condicionado. Inadequado. Não é a coisa mais importante que algum futuro inquilino procura. Nas últimas vezes eu já repetia o discurso junto com ela para mostrar que eu já sabia.

Preço tem que ser combinado

28/01/2009 1 comentário

Você chega numa loja pedindo pra ver quanto fica tal serviço. O vendedor/técnico olha, pega, começa a mexer e pronto! It’s fixed!

Mas esqueceu de combinar o preço. Nem tocou no assunto.

Tá certo que, segundo o primeiro post deste blog, o cliente chega na loja com um problema. E o vendedor resolveu o problema. Mas preço é um assunto complicado e decisivo muitas vezes.

O CASO É O SEGUINTE…
despertador

Loja de relógios e despertadores na 102 sul (rua das farmácias). Chego, coloco o despertador no balcão e peço para ver quanto sairia para arrumar.

O cara pega o objeto, começa a desparafusar. Mexe aqui, aperta ali, ajusta mais uma coisa aqui. No momento pensei: “Ele vai me dizer que não era nada… só um pequeno ajuste. E vai sair de graça”.

Terminado o serviço, ele me cobra: 10 reais! Quando falei que no início perguntei sobre preço e ele não falou nada (simplesmente seguiu em frente com o conserto), ele não soube o que dizer. Depois decidiu: “Tá! Não precisa pagar nada.”

Mas não me senti confortável. Se ele arrumou o despertador, fazia questão de pagar, mas barato. Ele insistiu para eu não pagar. Estava fazendo uma crítica construtiva para o atendimento de próximos clientes. Insiti, deixei cinco reais no balcão e saí.

Academia R6: atendimento bem planejado

14/01/2009 11 comentários

Já viu academia que você chega é convidado a sentar, recebe água e suco enquanto conversa sobre as atividades e depois conhece o espaço físico? Pois na R6 o Atendimento é diferencial.

Foi chegar lá e sentir a diferença. A atendente se apresenta, pergunta o nome (e não esquece em seguida – o que é muito comum) e convida a sentar. Apresenta as atividades, faz um tour pelas dependências da academia e volta à mesa.

Nessa última parte – do que a gente pode chamar de roteiro de venda – são mostrados os preços dos pacotes. Isso faz todo sentido. O cliente sente o clima da academia, vê os horários, as atividades e os equipamentos. Depois fica sabendo quanto precisa pagar para ter aquilo tudo.

Pra completar a atenção depois do primeiro contato: uma ligação no dia seguinte perguntando o que achou da academia e convidando para aula experimental. Nota dez!

PS: até semana que vem a academia está com a promoção “Eu quero meu mp4″. Quem contrata um pacote anual ganha um Mp4 Sony 1 GB . Mais uma distração para a hora da malhação.
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